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Aspectos prácticos de la calidad en el servicio (40 horas)

ADQUIRIR LA CAPACIDAD NECESARIA PARA EL CORRECTO USO DE LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO PARA DAR A CONOCER LAS DISTINTAS TÁ‰CNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DIAGNOSTICAR LOS ERRORES COMETIDOS. – APRENDER A IMPLANTAR EN EL TRABAJO DIARIO UN PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO, PARA PREPARAR A LOS TRABAJADORES EN LA UTILIZACIÓN DEL TELÁ‰FONO COMO INSTRUMENTO DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL PÁšBLICO. – APRENDER LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE CARA A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LOS TRABAJADORES QUE PRESTAN EL SERVICIO, DE MANERA QUE SE DISTINGAN Y CONOZCAN LAS NORMAS DE CALIDAD. – ADQUIRIR LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y COMPETENCIAS QUE EL MERCADO LABORAL ACTUAL EXIGE A LOS ESPECIALISTAS EN CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE, PARA DESARROLLAR SU CARRERA PROFESIONAL EN EL SECTOR, POR MEDIO DEL APRENDIZAJE DE LAS PRINCIPALES TÁ‰CNICAS ENCAMINADAS A LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR.

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TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES. 1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES 1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO 1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD TEMA 2. LA CAZA DE ERRORES. 2.1. INTRODUCCIÓN 2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA 2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÁ‰N POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES TEMA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 3.1. INTRODUCCIÓN 3.2. VALOR PARA EL CLIENTE 3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR 3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS 3.6. LA OPINIÓN AJENA TEMA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 4.1. INTRODUCCIÓN 4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE 4.3. A LA BÁšSQUEDA DEL CERO DEFECTOS 4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO 4.5. UN TRONCO COMÁšN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO TEMA 5. EL TELÁ‰FONO. 5.1. INTRODUCCIÓN 5.2. PREPARACIÓN TÁ‰CNICA 5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA 5.4. DESARROLLO PŔCTICO O TÁ‰CNICA DEL USO DEL TELÁ‰FONO 5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÁ‰FONO TEMA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO. 6.1. AEROPUERTO 6.2. BANCO 6.3. SUPERMERCADO 6.4. LAS TARJETAS DE CR͉DITO 6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO 6.6. HOTEL 6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES 6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ 6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA 6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS 6.11. UNOS INFORMATIVOS 6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNOBIL: DIFERENCIAS CULTURALES 6.13. UNA CALDERA RUIDOSA 6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÁSTICA 6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES

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