ADQUIRIR LA CAPACIDAD NECESARIA PARA EL CORRECTO USO DE LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO PARA DAR A CONOCER LAS DISTINTAS TÁCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DIAGNOSTICAR LOS ERRORES COMETIDOS. – APRENDER A IMPLANTAR EN EL TRABAJO DIARIO UN PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO, PARA PREPARAR A LOS TRABAJADORES EN LA UTILIZACIÓN DEL TELÁFONO COMO INSTRUMENTO DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL PÁBLICO. – APRENDER LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE CARA A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LOS TRABAJADORES QUE PRESTAN EL SERVICIO, DE MANERA QUE SE DISTINGAN Y CONOZCAN LAS NORMAS DE CALIDAD. – ADQUIRIR LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y COMPETENCIAS QUE EL MERCADO LABORAL ACTUAL EXIGE A LOS ESPECIALISTAS EN CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE, PARA DESARROLLAR SU CARRERA PROFESIONAL EN EL SECTOR, POR MEDIO DEL APRENDIZAJE DE LAS PRINCIPALES TÁCNICAS ENCAMINADAS A LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR.
TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES. 1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES 1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO 1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD TEMA 2. LA CAZA DE ERRORES. 2.1. INTRODUCCIÓN 2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA 2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÁN POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES TEMA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 3.1. INTRODUCCIÓN 3.2. VALOR PARA EL CLIENTE 3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR 3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS 3.6. LA OPINIÓN AJENA TEMA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 4.1. INTRODUCCIÓN 4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE 4.3. A LA BÁSQUEDA DEL CERO DEFECTOS 4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO 4.5. UN TRONCO COMÁN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO TEMA 5. EL TELÁFONO. 5.1. INTRODUCCIÓN 5.2. PREPARACIÓN TÁCNICA 5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA 5.4. DESARROLLO PRÍCTICO O TÁCNICA DEL USO DEL TELÁFONO 5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÁFONO TEMA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO. 6.1. AEROPUERTO 6.2. BANCO 6.3. SUPERMERCADO 6.4. LAS TARJETAS DE CRÍDITO 6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO 6.6. HOTEL 6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES 6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ 6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA 6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS 6.11. UNOS INFORMATIVOS 6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNOBIL: DIFERENCIAS CULTURALES 6.13. UNA CALDERA RUIDOSA 6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÁSTICA 6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES
Modalidad | Teleformación |
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Horas Totales | 40 |
Tipo | |
Unidades |