Estrategias de servicio: calidad y orientación al cliente

Qué aprenderás

Con el curso subvencionado de ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE aprenderás aidentificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

Requisitos

Para acceder a este curso no se requiere ningún nivel de formación previo.

Destinatario

Curso subvencionado para trabajadores del Sector Energía que mejorará tu cualificación y competitividad.

Tendrán prioridad de acceso:

• Jóvenes menores de 30 años.
• Mujeres.
• Trabajadores/as de baja cualificación.
• Trabajadores/as mayores de 45 años.
• Trabajadores con discapacidad.
• Trabajadores/as de Pymes.
• Trabajadores con contrato a tiempo parcial.
• Trabajadores con contrato temporal.
• Expendedores de gasolineras.

Objetivos

Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

Salidas profesionales

Mejorarás la cualificación y competitividad en tu Sector.

Titulación

Titulación expedida por Servicio Público de Empleo en ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE.

Prácticas

Este curso no dispone de prácticas.

Metodología

El principal objetivo de la formación que impartimos es que adquieras una formación significativa.

En la metodología online la formación se realiza a través de nuestro Campus Virtual. Solo necesitas una conexión a Internet y tendrás disponibles los contenidos interactivos y recursos adicionales para completar tu formación de forma rápida, cómoda y accesible desde cualquier dispositivo electrónico (ordenador, móvil y tablet). La metodología a seguir consistirá en avanzar a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios.

En nuestro entorno formativo dispondrás de herramientas de comunicación con tutores y con otros alumnos-as mediante mensajería, chats y foros de debate.

Durante el desarrollo del curso dispondrás de un tutor experto que te ayudará a resolver cualquier duda que te surja y te guiará durante el proceso de aprendizaje.

Para su evaluación, el alumno/a deberá completar las actividades propuestas en el curso.

La titulación será remitida al alumno/a una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Aclaración sector:

Sector Energía, incluido Estaciones de Servicios, Industrias de captación, elevación, conducción, tratamiento, depuración y distribución de aguas, Sector de la industria eléctrica, Extracción, Producción y Tratamiento de combustibles y actividades relacionadas excepto agencias distribuidoras de gases licuados, Energías renovables y Agencias distribuidoras de gases licuados.

Modalidad	Teleformación
Horas Totales	100
Horas Teleformación	100
Horas Presenciales	0

Temario

1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES

1.1. La calidad.

1.2. El servicio.

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

2.1. Un cliente siempre exigente.

2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.

2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.

2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.

2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.

2.6. Gestión de la calidad total.

2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.

2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?

3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.

3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.

3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

4.1. Introducción.

4.2. El cliente es el rey.

4.3. Competir en los precios o en las diferencias.

4.4. Estrategias de servicio de productos.

4.5. Estrategias de servicio para los servicios.

4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

5.1. Afirmar la diferencia.

5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.

5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.

5.4. Materializar el servicio.

5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.

5.6. Contar con los distribuidores.

5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

6.1. Introducción.

6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.

6.3. La norma debe ser ponderable.

6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.

6.5. Formar al personal en las normas de calidad.

6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.

7.2. El cliente y su percepción del servicio.

7.3. Las empresas de servicios.

7.4. Estrategias de las empresas de servicios.

7.5. La comunicación y las normas de calidad.

8. LA CAZA DE ERRORES

8.1. Introducción.

8.2. Hacerlo bien a la primera.

8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

9.1. Introducción.

9.2. Valor para el cliente.

9.3. Satisfacción del consumidor.

9.4. Las encuestas de satisfacción.

9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.

9.6. La opinión ajena.

10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

10.1. Introducción.

10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.

10.3. A la búsqueda del cero defectos.

10.4. Reconsideración del servicio prestado.

10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

11.1. Introducción.

11.2. Preparación técnica.

11.3. Preparación táctica.

11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.

11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

12.1. Aeropuerto.

12.2. Banco.

12.3. Supermercado.

12.4. Las tarjetas de crédito.

12.5. Empresa de mantenimiento.

12.6. Hotel.

12.7. Empresa de alquiler de coches.

12.8. Un concesionario Mercedes Benz.

12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.

12.10. Una agencia de seguros.

12.11. Unos informativos.

12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.

12.13. Una caldera ruidosa.

12.14. Un instituto de estadística.

12.15. Una tienda de muebles.

13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL

13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.

 

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